众多专家或业界高管为药店开出了转型的药方，那就是数字化。
数字化：可行的路径
“为什么要进行数字化转型？因为用户已经数字化了。” 极致零售研究院（SRI）院长王晓锋笃定地表示，“未来十年，数字化是确定性最大的成长机遇。门店的数字化转型，要建立在顾客的数字化、商品的数字化、订单的数字化、交付的数字化、营销的数字化的基础上，需要借助一套中台系统打通人与商品、与订单、交付、与营销的链接。”
在怀仁大健康董事长林承雄看来，零售药店从纯线下零售向线上线下融合转换的过程中，面对越来越多具有新型消费习惯的新老顾客，如何影响他们、服务好他们势必成为药店未来经营中的首要问题。换言之，数字化转型必须回归“以顾客为中心”的理念。
汤臣倍健药业CEO吴震瑜则用一则三段论解读了消费者主权时代到来的历史：
第一阶段品牌商掌控消费者关系。因为品牌商最初担纲市场消费的引导者角色，只要“把我的思想装进你的脑袋里，把你口袋里的钱装进我的口袋里”就可以了，因此导致概念泛滥、 营销透支、品牌神化、品牌信用透支……
第二阶段零售商掌控消费者关系。这一时期零售商离消费者最近，奉行“我让消费者买什么，消费者就会买什么”……
第三阶段消费者自主掌控消费者关系。由于信息获取的成本趋零、信息日趋对称，使得生产者和消费者的界限越来越模糊，消费者日益成为中心，利益至高无上，成为真正的主人。
正是基于这种认知，汤臣倍健药业提出了“关注C的体验，解决C的问题，在这个基础上挖掘C的新价值”，“产品销售只是‘中点’，而不是‘终点’”，“一路向C”等新营销战略，意在将传统的“买卖关系”进化为“服务关系”，并推动公司从产品营销向价值营销的战略升级。
谈及以人为中心的零售理念，健阵医药董事长、一心堂原总裁赵飚表达了两个非常重要的判断或观点：
一是从经营渠道变为经营人。过去经营门店，很多企业的老板是以门店为核心，未来一定要穿透门店变为经营人，这个是巨大的革命性变化，借此企业的经营效率会大幅提升。当效率提升后，企业可以给员工支付比对手更高的工资，一旦这样，对手的经营效率会进一步下降，最终一个良性循环一个恶性循环。“渠道不只是门店，现在是全渠道经营，直播、小程序、线上平台等等，都是和顾客交易的一个渠道，一个场景，这些渠道未来都得去穿透它，穿透到顾客，直接去经营和管理顾客。怎么穿透？一定是通过数字化的方式。”
二是以人为中心重构经营体系。未来的模式是穿透渠道，通过一个点、一个连接的方法获得和顾客的关系，之后通过研究这个顾客，在他身上发现新生意、新业务的机会，这同样是非常大的一个变化。
王晓锋同样认同“顾客中心化”的理念。在他看来，以此为基点，药品零售这种低频的生意其实可以做成高频的买卖，具体措施例举如下：
1.为用户提供更多的产品和服务。例如，提供专业药学服务、开展慢病管理、提供家庭健康跟踪及用药管理服务等等，让药店和消费者之间建立长期的关系，增强用户粘性。
2.逐步拓展非药品产品销售，为实体店快速增长积累用户基础，实现多元化的营收。多元化健康品可以包括中药、食品饮料、保健品、医疗器械、药妆、养生饮片、医美产品等。
3.商品竞争将上升为供应链的竞争。供应链上的产品资源与产品推广资源的获取能力成为取胜的关键，这其中包括独家经营产品的能力、特色产品经营权力。
4.利用数字化技术，经营客户关系，提升顾客忠诚度和复购率。医疗机构处方外流，推动患者向零售药店流动。处方外流考验的是零售药店的专业能力，除了要求药店拥有承接、处理医院处方的能力以及在慢病管理过程中的服务能力，更重要的其实是客户关系经营能力。
亟待补齐的短板
“零售革新不仅是简单的新工具、新技术的运用，是在重塑全渠道，如社群电商、全员零售、电商直播、明星带货、KOL种草等创新营销手段，更是全新的一种运营和服务思维，以及深入到公司组织架构和企业文化的变革。”王晓锋表示。
比如，为了在所有场景里都能建立起跟消费者的连接，使得用户可以在任何时间和任一地点都能享受到优质服务，王晓锋建议通过四部曲来“赋能”实体店零售：
1.利用线下引流+数字化的场景，包括门店数字化改造+小程序+微信公众号+社群+各个店员的微信群等；
2.用数据技术，在各个触点上收集消费者数据。比如，线下POS机收集顾客的购物数据；线上商城记录客户的线上交易数据；店员也收集会员的基本情况数据；app、小程序等数字化触点通过埋点收集消费者各种行为的数据。这些行为数据又反过来展示了消费者不同的特征和购物倾向。
3.打通消费者数据，为每一个消费者建立清晰明确的数据库。比如，每个客户处在什么年龄、性别，他们病症和偏好，健康或者慢病的关切点等等。有了这些数据，能够以更具创新性的姿态重构每个消费者的体验。让门店的店员能够很快识别是什么客户来了，他们的特征是什么，从而立即在现场提供针对性的服务。
4.利用技术和数据实现“赋能”落地。门店数据库能够很快帮助店员分辨出哪些是重点客户，从而让药师/店员更好地调整自己的服务策略。
药店的数字化转型过程在赵飚看来，最大的难点或短板是——没有生态系统的支持。
“以前，药店的生态相对比较单一、维度也比较窄，未来需要连接更宽的生态，包括线上体系、互联网医院、医疗以及大量的医药健康内容，还包括类似一些发码平台、联合商家、积分兑换机构等等，这些都是可以不断联进来的，因为用原有的生态无法获得更多的产品、服务和能力，无法形成更强的竞争力。”
赵飚坦言挑战还是挺大的。过去，药店经营企业经常争夺供应链，好的药厂，有资源的药厂，有产品、有营销能力的药厂，一直是争夺的重点。“未来，争夺对象的重中之重是优质的生态。但在这一过程中，传统药店是不占优势的——我们在生态里没有模式，没有人才，既得利益牢牢捆着我们，我们没有互联网基因，又不懂模式。而互联网企业有人才，有技术，有资金，有线上流量，高频打低频……所以，传统药店必须及时付诸行动，否则时间窗口就过去了。
”
赵飚总结说，药品零售行业的产业周期变革过程中，会出现很多断点和断层，势必会有很多药店掉下去，如果企业不提早准备，及时跨越，那也肯定会被这轮大浪淘汰掉。
来源：中国药店
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