我在之前的课程中有多次提到线上线下联动的话题，不仅是优衣库，对于各位的企业来说也是必须直面的话题。也就是说零售品牌必须通过强化线上全渠道来提升品牌价值。
优衣库在这方面一直是领先于其他企业，其实早在2009年，连国内零售企业对互联网都云里雾里的时候，优衣库就率先开通了天猫旗舰店，而其竞争对手ZARA、H&M的这一进程远远落后于优衣库。2016年优衣库就实现了线上下单、线下取货的数字化模式，并将人工智能和LED数字化显示引入了实体店，2019智慧零售潜力TOP100排行榜，优衣库排名第10名。
因为有这样的领先的思维，才使得优衣库业绩在疫情期间如此萧条的市场中还能逆流而上，7月日本市场销售增长4.7%。
那我们今天就来谈谈优衣库的新零售，优衣库在线上线下是如何联动的。 而这一切要从优衣库从“Made for you”（造服于人）口号，转变为“Life wear”（服适人生）品牌定位开始说起。前者着眼于制造者角度，而后者是从使用者角度出发。
也可以说，优衣库从过去强调的产品功能性转而开始关注起服装与生活方式、生活态度的关联，表面上看是广告口号的转变，实质上是重塑了品牌的理念与价值。
伟大的品牌要赋予人们的生活以特殊价值——除了攫取利润，你存在的意义是什么？ “我们希望给顾客提供基于日本简单、品质和耐用的价值观的舒适衣物，进而让人们生活更美好。”柳井正曾表示。
这种转变是战略升级的，实现这一战略离不开背后的技术，技术除了运用在生产和制造之外，也体系在销售环节，目的就是让消费者更快更便捷的购买到优衣库的商品。
在确保推进“Life wear”（服适人生）品牌定位的战略，要落在零售每个环节，为此，优衣库设定了3个规则：
第1是RULE OF THUMB（轻松浏览，轻松购买）。
第2是ANYTIME ANYWHERE（ 无论何时，无论何地）。借此去强化容易去购买。
第3是YOUR PERSONAL STORE（只为你而存在的店铺）。
优衣库是按照以上三个规则这样的概念来推进线上线下工作的。
优衣库计划在明年，会把线上营业额做到全球营业额的30%，从这些基本原则上也可以感受到。 至此为止，线下店铺是希望让顾客能够专程来店购买。
但今后必须要做的事情是，让消费者能够很轻松的通过手机、或电脑，在家里坐着，喝着咖啡，喝着小酒就可以购物。 明确了战略定位，有了推进的三个规则，接下来就是部署具体的流程细节，以便全员在日常工作中实施。
目标是，优衣库希望能够不断努力，为消费者打造这样的购物环境，因此设计一整套的消费者购买体验的全貌，以提升用户体验。那么他们具体都在做些怎样的工作呢？我们来看下图所示：
这部分的资料做的有些细，可能大家不太好理解。
我们一起来看下，顾客在正中心，即以顾客为中心，不论何时，不论何地都能够方便购物。 优衣库准备了众多平台，从最右上角看到:通过不断进化电商（如天猫）／网站、优衣库APP、以及包括在中国的微信及公众号、自媒体等，在演绎展示时不断改善及充实内容，用户体验至上，这一切改善和进化所追求的就是提升用户体验。 右侧中间：提供结算手段的多样化（如Apple Pay、Alipay、自助收银RFID 后期支付等EC），在支付方式满足消费者的多种需求。因为在中国，无人收银也越来越普及。可能大家也有实际体验过，只要把商品放到指定结算台上，1件多少钱？3件多少钱？价格都会自动显示、结算，然后由顾客自己拿购物袋完成包装。像这样减轻顾客负担的方式，也在不断的摸索尝试。这是只有导入RFID，才可以实现的。
然后是右下角：O2O，线上线下融合购买体验，比如如门店自提、门店急送、门店退换货等，实现线上下单，线上线下可退可换，为用户提供方便、省时、便捷、安心的服务等。但是我认为，与日本相比，中国在这方面的发展会更加迅速一些。中国的线上非常发达，有非常多的地方值得日本企业去学习。 再接下来是左上角：是交流的电子软件。指的是如何与顾客进行互动交流，从大众市场营销主题向优衣库APP、SNS等个人市场营销转换。中间看到，通过顾客之间、与优衣库双向交流，实现商品、服务的进化。
看一下左下角：个人顾问也就是顾客与店铺导购之间，如何建立关联。就商品的尺寸、商品的特征等方面，通过聊天软件不断地应对。像这样的服务已经运行了。
以上就是与大家分享了优衣库线上线下联动的6个核心要点，他们会围绕这6点不断的进行各种测试，不断试错。 优衣库所有的出发点都是以顾客为中心。
上图可以看到优衣库公司总部、店铺、物流、生产，也就是顾客产生购买的信息，（不仅中国，包括全世界范围）能够第一时间反映到MD、生产、物流等部门，进而联动到下一步行动。实现线下线下联动，后端信息快速反应是一个确保前端快速实施的一个保障。
现在优衣库做的最多的，除了电商，就是如何改善物流，如何能够更快的把货品送到顾客手中。在发送到顾客手中的时候，不仅发送到顾客家中，还会站在顾客角度，可以在顾客上班前，或下班后，能够在更方便地提货。
以顾客为中心，通过企划的数据化，让物流自动化最合适，以缩短生产周期，实现最合适化，合适化就是让顾客取到货品整个流程是行云流水般的自然。 像这样的流程和方式，优衣库在不断尝试。而所有的一切都是以顾客为中心所展开行动。我认为这是最重要的一点。 优衣库认为“优衣库信息制造零售业的开始”，这怎么理解呢？
也就是指“Digital consumer retail”。在美国被叫做优衣库IQ的人工智能系统已经开始运行。简单来说，就是刚刚提及过的，通过聊天软件回答顾客的提问。虽然优衣库不提供接客服务，但是设立了专门的团队部门，获取信息，并能够回复顾客怎样的搭配是比较好、还有什么样的商品等等提问，比如，消费者向AI询问“正在寻找粉色的春装衬衫M码”，AI就会在线提案相应的衬衫给顾客，而且基于顾客所在的位置信息的基础上，还能够介绍可以购买该商品的附近实体店。现在这样的服务已经开始启动。可能在中国，这已经是理所当然的服务了，但是优衣库是从2年前开始启动的。
在优衣库品牌新零售的逻辑里，最为重要的是线上与线下的双向引流。
但和中国企业最大的区别是中国企业大多数是喊喊概念、口号，热一阵子，效果不好基本就不提及了，优衣库虽然上线速度不是最快，但一旦决定都是经过深思熟虑，在态度上不容置疑，彻底执行，效果也就自然会更好。
我准备的资料准备比较多，非重点部分不再赘述。除了上述部分，优衣库的新零售做了哪些工作。真正的着眼点在哪来呢？
第1个是，Show rooming化（展厅化）。
这是优衣库着眼新零售对策的最终目标，但矛盾自阿雨，如果线下增长，实体店的必要性和店铺的水准的下滑，应该如何着眼解决这一矛盾？优衣库采取的是“店铺导购的少量精锐化”&“店铺展厅化”，作为连锁店，需要统一化的品牌概念的卖场，另外一方面“少数精锐”店铺导购，可以将“展厅化”店铺逐一精心打造。结合方式也可是变化，需要导购更加“认真”，且用心面对“每一位”顾客，转换为“根植于当地”的待客方式。店铺导购的应对非常重要，“微笑”、“充满活力”、“双廊明快”的应对，这样将更好的支撑优衣库的品牌形象。
第2个是，Man to man maketing。
从2006年开始，想要是要使用优衣库的app，首先需要“登陆”，借此，优衣库可以掌握“online、店铺”顾客的所有行动，为每一个顾客提供“Man to man maketing”已成为可能，根据顾客的喜欢，能够做出搭配的提案。配合“顾客生活形态”的时机，能够精准的“发送信息”、“配发优惠券”。借此，conversion率（访问页面、并实际购买的人数的比率）将无疑会得到提升。而今，利用优衣库APP，为顾客提供针对性服务已经实现全球化落地。
第3个是，接触时间的强化。
为了提升顾客的忠诚度，在不让顾客感到厌烦的前提下，需要尽可能“强化与顾客的接触时间”。优衣库的过去思维方式是通过“企业主导“来争取顾客的“钱包份额”转变为由“顾客主导”，如何争取顾客花费的“时间”。Ltv＊（顾客生涯价值）的观点非常重要。Ltv（life time value）是指一位顾客在整个交易期间，为企业带来的利益（价值）。也就是说，自己公司的产品和服务，能够可持续型的获得顾客的认可及选择，是顾客价值的原点。 虽然优衣库的优势是在于谁都能够购买的商品。但如何提升顾客的忠诚度，站在顾客的角度，提供服务，才能获得可持续性的顾客选择。
第4点是，Every Time delivery化（随时配送化）。
从2016年开始，在日本全国有三大便利店，约43000家店铺中，可以完成在优衣库线上购买商品提货的环节。从2016年秋冬开始，“次日配送系统”启动，借此，顾客的购买行动开始发生变化。也就是，考虑在店铺中运用优衣库app，然后选择次日达配送服务的顾客开始增加。理由是，“不喜欢在收银台前排队”，“拎购物袋回去太重”，“购物后安排约会”，“今天无法拿回”等这样的顾客不满需求，将通过“次日达配送系统”得到解决。 这可能是日本市场的特点，因为便利店数量非常多，可以在便利店提货。
4年前在刚刚尝试这种做法的时候，大家都不太理解。但是仔细想一下，因为有很多人会加班到很晚，而且店铺也不会像中国这样营业到很晚，也是出于这样的理由。如果能够在自家附近，随时可以去提货，再顺便买点什么？或者反过来，去便利店买东西，顺便可以去提货。 像这样，我感觉线上线下之间的距离逐渐也就快没有了。包括中国在内，也应该不断尝试这样的各种战略。在不断尝试的过程中，市场也会更具活力。
这个网站截图是，已经在中国市场普及的“网店下单，线下提货。 那么，优衣库线上线下联动的内容就到这里，谢谢大家！
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内田文雄老师，他亲历优衣库基础建设及爆发式增长过程，深谙优衣库背后的商业逻辑。在课程中，会让你了解真正的优衣库，在50讲的内容里，他将通过手把手带教，“掰开了，揉碎了”，一起复盘零售业最成功的模式！
以上极致零售研究院（SRI）专家原创文章
作者 l 内田文雄前优衣库全球VMD总监／极致零售研究院 资深专家
来源 l 极致零售研究院（ID：gh_40964640a221）
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